Ufficio Relazioni con il Pubblico e Marketing aziendale
Il ruolo dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico è stato delineato dai vari interventi legislativi che si sono succeduti nel nostro paese a partire dagli anni ’90. Le prime funzioni sono riferite all’attuazione del diritto di accesso; si sono aggiunte poi quelle legate alla promozione della partecipazione del cittadino attraverso la collaborazione con l’associazionismo, alla tutela dei diritti attraverso la procedura del reclamo, all’informazione sulle strutture, i servizi e le modalità di accesso, alla rilevazione della soddisfazione dell’utente e della qualità percepita. Il più recente intervento legislativo è quello della Legge 150 del 2000 che ha disciplinato le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni, affidando la gestione delle prime all’Ufficio Stampa e quelle di comunicazione all’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
La predetta legge all’art. 8 ha ridefinito i compiti dell’Ufficio per le relazioni con il pubblico come segue:
- garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;
- agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;
- promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;
- attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
- garantire la reciproca informazione fra l’ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.”
In applicazione della Deliberazione di Giunta Regionale n. 1079 del 25 giugno 2008, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico viene istituito come Unità Operativa della Struttura di Informazione e Comunicazione Istituzionale.
All’Ufficio Relazioni con il Pubblico sono delegate tutte le attività di Comunicazione, riassunte in quattro funzioni principali:
- INFORMABILITY
- CORPORATE
- MARKETING
- COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA
Funzioni |
Attività |
INFORMABILITY |
- gestione del numero verde informazioni
- redazione e diffusione di guide, opuscoli e pubblicazioni varie
- gestione degli sportelli informativi
- cura della segnaletica interna
- gestione sito internet aziendale
- diffusione di notizie attraverso l’utilizzo di idonei strumenti informatici
- definizione di percorsi per facilitare la comunicazione intra-aziendale
- diffusione materiale informativo nelle strutture aziendali
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CORPORATE – Informazione |
- organizzazione di convegni ed eventi pubblici
- organizzazione della Conferenza dei Servizi
- organizzazione cerimonie aziendali
- cura dei rapporti con gli sportelli URP di altri Enti e Istituzioni
- stesura del piano di comunicazione annuale
- piani di comunicazione per l’educazione alla salute
- redazione della Carta dei Servizi
- partecipazione alla stesura del Bilancio Sociale aziendale
- collaborazione con l’Ufficio Stampa
- redazione della rivista aziendale
- partecipazione dell’Azienda a manifestazioni pubbliche
- Formazione specifica al personale in materia di comunicazione
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CORPORATE – Accoglienza |
- assistenza per il disbrigo pratiche
- accompagnamento dell’utenza in reparti e servizi
- sostegno a ricoveri/dimissioni difficili
- sostegno per la risoluzione di problemi sanitari e sociali
- attività di mediazione interculturale
- Elaborazione di soluzioni organizzative per favorire l’accesso all’utenza e la fruizione dei servizi
- Pianificazione di percorsi per soddisfare le esigenze dell’utenza
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CORPORATE – Umanizzazione |
- Formazione specifica al personale in materia di umanizzazione
- Elaborazione di soluzioni organizzative per favorire stili di interazione per migliorare il rapporto con l’utenza
- Azioni mirate a migliorare il clima interno
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CORPORATE – Tutela |
- gestione reclami
- attivazione delle procedure di Pubblica Tutela
- attività di mediazione tra utenza e servizi per la risoluzione dei problemi
- avvio di procedure utili alla risoluzione dei problemi
- redazione di circolari e regolamenti
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CORPORATE – Partecipazione |
- gestione dei rapporti con le associazioni di volontariato e gli organismi di tutela
- partecipazione alle attività del Comitato Consultivo Misto
- partecipazione agli eventi organizzati da associazioni di volontariato
- organizzazione di incontri pubblici con associazioni e cittadini
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MARKETING |
- indagini quantitative (customer satisfaction)
- indagini qualitative e focus group
- analisi del clima interno
- piani di marketing operativo
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COMUNICAZIONE PUBBLICITARIA |
- Progettazione e realizzazione di campagne di comunicazione istituzionale (informazione, prevenzione)
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Procedure di Pubblica Tutela
Questa attività merita particolare approfondimento.
Il cittadino o le Associazioni di rappresentanza possono esercitare azioni di tutela dei propri diritti in caso di:
- disservizio o limitazione della fruibilità delle prestazioni;
- violazione leggi o i regolamenti che disciplinano la fruizione dei servizi sanitari;
- azioni lesive della propria dignità o dei propri diritti da parte degli operatori dell’Azienda.
L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico attiva le iniziative dirette al superamento di eventuali disservizi, riceve i reclami e le segnalazioni e ne garantisce l'istruzione e la trasmissione alla Direzione dei Servizi e alla Direzione Generale per le decisioni in merito.
Le azioni di tutela possono essere esercitate sia nei confronti dei Servizi direttamente gestiti dalla Azienda, che di strutture private accreditate e convenzionate. L'utente, i parenti, gli Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti possono attivare le procedure di tutela con le seguenti modalità:
- mediante segnalazione scritta da inviare agli Ufficio per le Relazioni con il Pubblico presenti sul territorio appartenente all'Azienda;
- mediante la compilazione di moduli opportunamente predisposti e disponibili presso gli sportelli degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico e le cassette reclami e proposte;
- mediante esposizione, verbale e/o telefonica, dei fatti ritenuti lesivi dei propri diritti all'operatore dell'U.R.P. il quale compilerà la scheda di segnalazione per conto dell’utente.
Per ogni reclamo pervenuto viene predisposto il relativo riscontro a firma del Direttore Generale dopo aver effettuato le opportune verifiche. Vengono prese in considerazione anche le segnalazioni anonime. Reclami e segnalazioni pervengono anche dal Call Center informativo sanitario regionale, a cui l’URP riferisce sulle procedure attivate circa il reclamo ricevuto.
Modulo reclami/segnalazioni
Analisi dei reclami anno 2006
Analisi dei reclami anno 2007
Analisi dei reclami anno 2008
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